Ответы на комментарии
Кстати, для усиления ощущения сопричастности можно использовать формат «мы». Не думаю. Рассказы ваши замечательные и интересные, берут за душу!
Неправильно ответил — клиент от него ушел. И если ситуация повторяется стабильно, то можно вообще остаться у разбитого корыта. Не пренебрегайте ответами в социальных сетях. Научитесь правильно отвечать — и будет вам счастье читайте — «деньги». Статья подготовлена специалистами digital-агентства «Вебпространство».
В начале этой статьи давайте обозначим, что мы не должны обсуждать, нужно отвечать в соцсетях или нет. Априори нужно. Ошибка многих брендов именно в том, что они не отвечают на вопросы клиентов. Подписчик стучится в их двери, а в ответ — тишина. Он уходит стучаться к другим.
Чем быстрее вы отреагируете, тем больше шансов, что клиент из потенциального перейдет в реального. Мы мониторим социальные сети клиентов 2 раза в день. Утром и вечером. Если у вас есть специалист, ответственный за соцсети, согласуйте с ним точное время, когда он отвечает на комментарии. Во-первых, ему не придется целый день сидеть в социальных сетях. А значит, он сможет заниматься и другими задачами. Во-вторых, у вас к нему не будет претензий: «Почему ты не ответил на вопрос в ?
Вы знаете, что по графику он ответит в Давать точный ответ на вопрос. Наши специалисты тоже пользуются различными услугами. И когда в ответ от компаний они получают грубые и не совсем информативные ответы, их это расстраивает. В кулуарах мы еще раз обсуждаем ошибку бренда и напоминаем, что из-за этого компания потеряла минус одного клиента. А сколько таких еще! Постарайтесь дать пользователю точный ответ на вопрос и даже немного больше информации, чем он ждет. Тогда вы получите лояльного потенциального покупателя.
Соблюдать tone of voice. Три английских слова означают «голос бренда». Вы должны заранее согласовать стиль общения, образ бренда, что разрешено, а что — нет. Давайте представим, что у вас есть рок-бар.
Целевая аудитория вашего заведения — любители рок-музыки. А если вы с ними в социальных сетях будете общаться как с участниками литературного кружка, понравится ли им это? Если больница будет панибратствовать, это тоже вызовет вопросы. Из всего этого вы должны запомнить, что голос вашей компании должен быть одинаковым везде: и офлайн, и онлайн.
Помогать, а не продавать. Человек задает вопрос, чтобы получить на него ответ. Обычно это стандартный набор правил: запрещены оскорбления, нецензурная лексика и неаргументированные жалобы, то есть троллинг. Все, что не попадает под эти критерии, удалять нельзя. Что делать?
Превращать врагов в друзей, ведь от ненависти до любви — один шаг. Это зависит от типа бизнеса. Если у вас салон красоты, и через соцсеть идет запись клиентов, то комментарии должен контролировать администратор. Если потоковой записи нет, то у компаний малого и среднего бизнеса есть модератор или комьюнити-менеджер, а в маленьких компаниях это может быть владелец бизнеса или контент-менеджер.
Комьюнити-менеджер работает в связке с менеджерами по продажам: комьюнити видит запрос потенциального клиента в комментариях или в Директе, доводит его до лида, узнавая имя и телефон, и передает контакт в продажи.
Вы еще сомневаетесь, что на комментарии надо отвечать? Не упускайте ни одну возможность конвертировать запрос в прибыль. В мире маркетинга однажды появилась прекрасная вещь — скрипты. Это шаблоны ответов на любой тезис клиентов. Скрипты говорят менеджеру компании, как действовать в любой ситуации. Но если мы говорим о среднем и малом бизнесе, то здесь все более индивидуально. Мы все устали от роботов и нам всем просто хочется на ручки — то есть обычного человеческого отношения.
Вот чек-лист по тому, что должно быть и чего не должно быть в ваших ответах. Здесь как с юмором: лучше не шутить никак, чем пошутить плохо. Поэтому используйте только там, где это действительно уместно.
Например, в ходе долгой переписки, где вы решили проблему, можно в конце пожелания доброго вечера поставить аккуратный смайлик. С корость.
Чтобы объяснить, как важна скорость ответа, вот реальный кейс из истории Макдональдса. Макдональдс иногда очень затягивал с ответами на жалобные комментарии в своем Фейсбуке, а на некоторые ответов не было вовсе. Все изменилось в один прекрасный день, когда на к ним на страницу пришел Бургер Кинг и ответил на все неотвеченные комментарии, предложив при этом бесплатный воппер!
Помните, что средняя скорость ответа на вопрос — полчаса-час. Если дольше, то скорее всего, клиент уже сделал заказ в другом месте. Их мы оставляем в крайнем случае. Если клиент выбрал общаться с вами в соцсетях, значит ему так удобнее, постарайтесь решить проблему в этих рамках. В идеале вообще не отправлять клиента никуда, кроме как на оплату продукта.
Поэтому отвечайте подробно на вопрос, копируйте информацию с сайта сами, если что-то можно показать картинкой — отлично, прикрепляйте. Объясняйте все максимально доступно и понятно — будьте для клиента гуглом. По статистике позитивным опытом мы делимся с 11 знакомыми, в то время как негативным — с ю.
Поэтому сразу настройтесь на то, что позитивных отзывов среди общего количества ваших комментариев будет меньше. Комментарий: Доставили товар точно в указанное время, не пришлось ждать, курьер был очень вежливый.
Спасибо, в следующий раз обращусь к вам! Вариант ответа: Спасибо за отзыв, рады быть полезными! Почему на любой негатив надо отвечать?
Во-первых, вы должны решить проблему конкретного пользователя и не потерять клиента — это возможно, если действовать вежливо и сделать все возможное для решения проблемы. Во-вторых, вашу переписку видят другие потенциальные клиенты, и если они видят, что вы никак не отвечаете — они сделают свои выводы.
Если люди видят, что вы оперативно отвечаете и решаете проблемы, то это сыграет в плюс к вашей репутации.
Косяки бывают у всех, главное — вовремя их исправлять. Комментарий: Ужасный сервис! Ждала, когда приедут грузчики 2 часа, опоздали, в итоге переехала я только вечером, а мне нужно было днем.
Заранее все заказывала и все зря. Вариант ответа: Здравствуйте! Да, мы в курсе произошедшей ситуации и нам очень жаль, что вам пришлось корректировать планы по нашей вине. К сожалению, в тот день произошел технический сбой в системе логистики и оператор не смог вовремя направить бригаду.
Мы уже поработали над ошибками, чтобы не допустить такой ситуации в будущем. Напишите нам в личные сообщения, чтобы получить персональный промокод. Если компания действительно допустила ошибку, признайте вину и предоставьте клиенту скидку на следующий заказ, подарок или бонус.
И не извиняйтесь за «неудобства» — всегда пишите конкретно, что случилось и как вы работаете над ошибками. Негативные комментарии могут быть конструктивными и импульсивными. Будьте аккуратнее с импульсивными комментариями и всегда разбирайтесь в ситуации: у клиента может быть просто плохое настроение, и вы не должны извиняться за то, чего не было — в таком случае надо быть просто вежливыми.
Это ваши лиды — любой вопрос потенциально превращается в заказ. Целевой запрос в итоге доводится до заявки и далее переходит в менеджеру по продажам. В бизнесах, в которых можно сразу оформить заказ через соцсеть, например, через Инстаграм, целевые запросы чаще всего сразу переходят в продажи.
Соответственно, можно и нужно считать конверсию комьюнити-менеджера или модератора.
Это важно считать, чтобы понимать, на каком именно этапе воронки человек уходит, и почему продаж мало. Вариант ответа: Здравствуйте, Иван! Стоимость заказа с учетом доставки в Петербург будет руб. Доставка в среднем за дня. Готовы отправить уже сегодня, оплатить можно онлайн по карте — удобно и быстро. Если вам подходят наши условия, напишите нам в личные сообщения, и менеджер оперативно расскажет, какие нужны данные для доставки.
Запросы в соцсетях — это тоже лиды.
Да, они холоднее, чем прямой звонок с 2ГИС или Яндекс.
